(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月20日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國分期電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及分期電商的有：分期樂、來分期、有用分期、優(yōu)分期、時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城等11家，其中，4家分期電商入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，分別為分期樂、來分期、有用分期、優(yōu)分期。（另外，時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城因用戶投訴數(shù)量未達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，故不列入評級統(tǒng)計范疇。）

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，分期樂獲“建議下單”評級，來分期獲“謹(jǐn)慎下單”評級，有用分期、優(yōu)分期獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴分期電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、湖南省，投訴金額依次集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，而涉及投訴用戶中，男性比例高于女性。

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，用戶投訴分期電商的消費投訴問題依次為信息泄露、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、惡意罰款、訂單問題、凍結(jié)商家資金。

2019年度投訴數(shù)據(jù)

（一）“分期樂”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度深圳市分期樂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“分期樂”共獲得14次消費評級。12次獲“建議下單”評級，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。綜合評定，2019年“分期樂”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“分期樂”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、福建省、吉林省、四川省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、河北省、湖北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“分期樂”的用戶中，男性占比61.111%，女性占比38.889%。另外，用戶投訴“分期樂”的消費金額在5000-10000元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別為50.000%、38.889%。

投訴問題類型

此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“分期樂”存在商品質(zhì)量、退換貨難、信息泄露等問題。

（二）“優(yōu)分期”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度北京和創(chuàng)未來網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“優(yōu)分期”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“優(yōu)分期”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“優(yōu)分期”的用戶主要集中地為云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、山東省、山西省、湖南省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“優(yōu)分期”的用戶中男性的占比為57.147%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“優(yōu)分期”的消費金額集中在10000元以上，占比都為57.143%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“優(yōu)分期”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露等問題。

【案例一】用戶申請售后 “優(yōu)分期”平臺被指電話騷擾

9月22日，邢女士投訴稱，其朋友在經(jīng)過邢女士允許下在“優(yōu)分期”分期一期夢想基金，本金2300元，服務(wù)費103.50元?！皼]曾想我朋友沒有還，導(dǎo)致逾期，現(xiàn)在優(yōu)分期每天對我通訊錄里進行輪流騷擾，造成了嚴(yán)重的影響，后來我找客服但是怎么也找不著，還收到一封信件要求我還5853.50元，不然就對我進行追捕，還上傳我的犯罪記錄，各種威脅?！毙吓靠鄲赖?。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“優(yōu)分期”發(fā)來反饋稱：昨日已多次嘗試與用戶溝通，用戶電話均無人接聽，后續(xù)會繼續(xù)跟進，但并沒有收到具體的處理方案。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，近年來互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國家對金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。各類機構(gòu)或者委托第三方機構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的，而且貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費用不受法律的保護。

【案例二】用戶訴“優(yōu)分期” 高額利息 遭暴力催收

覃女士于2016年5月在“優(yōu)分期”貸款4700元，因為賬號密碼遺忘等問題導(dǎo)致逾期未還款剩余四期，目前逾期費用達10000多元之高，每天幾乎都有電話騷擾，并非法獲得本人的個人信息，私自聯(lián)系本人親友，威脅父母，恐嚇家人，行為極其惡劣，屬于嚴(yán)重的商業(yè)詐騙行為，現(xiàn)予以投入舉報。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

（三）“有用分期”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度天道計然（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“有用分期”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“有用分期”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“有用分期”的用戶主要集中地為湖南省、山東省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陜西省、黑龍江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“有用分期”的用戶中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“有用分期”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比分別為50.000%、28.517%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有用分期”存霸王條款、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】“有用分期”平臺無法登陸 客服聯(lián)系不上

聞女士稱有用分期平臺進不去，我得錢不知道被什么平臺扣走了，打電話也不接，客服也聯(lián)系不上，平臺利息還極高。

【案例二】“有用分期”借款金額與實際不符 售后高額利息

史先生于2019年8月8日在“有用分期”平臺借款18000元，分12期還款，當(dāng)時顯示下款22663元，扣除了4663元.,下款后我算了一下12個月我需要還款24576元，當(dāng)時我借款18000，卻是下款22663元，平臺扣除4663元是什么費用，這么算我就是借了22663元，平臺扣除4663元，這個情況我當(dāng)時也不知道的，現(xiàn)在已經(jīng)還了三期，18000元還款12月利息高達6663元。

（四）“來分期”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度北京快樂時代科技發(fā)展有限公司旗下“來分期”共獲得20次消費評級，8次獲“不建議下單”評級，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“來分期”獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“來分期”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“來分期”的用戶中男性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外，用戶投訴“來分期”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為為42.268%、18.557%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“來分期”存退款問題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。

【案例一】“來分期”無法取消訂單 無物流信息 退貨難 回復(fù)：已處理

馮先生于2019年11月19日19:40在來分期商城下單了一款華為手機，19:50左右我想取消訂單，發(fā)現(xiàn)訂單無法自己取消，需要找客服人工取消，我找了人工客服說明了情況之后客服說已經(jīng)幫我攔截訂單了我也以為訂單明天就取消了，誰知道第二天竟然給我發(fā)貨了。我又聯(lián)系客服了解情況?？头f攔截失敗了，接著他們以無法由交易發(fā)貨方為由說讓快遞到了讓我自己把貨退回去。今天是23號，快遞也沒有任何物流信息，我每天都在跟客服說這件事，客服一直說已經(jīng)上報，等待專員處理給我回復(fù)，我也沒有見人回復(fù)過。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發(fā)來反饋稱該用戶訂單已關(guān)閉。

【案例二】“來分期”平臺存在漏洞 問題反饋慢 回復(fù)：已處理

陳先生于2019年3月6日在來分期借貸10000元，于11月14日全部結(jié)清，但是在借貸公司一直存在著未結(jié)清，第一次聯(lián)系客服，稱需要三個工作日銷帳，然后時間到了，聯(lián)系客服稱再等一天，然后就一天一天的等，從18號開始一直到26號，還是要求繼續(xù)等，沒有解決。聯(lián)系客服，客服就說要等，客服就幾句話，重復(fù)說，我會盡快幫你反饋上去，后期會有工作人員聯(lián)系你解決。但是一直沒有人解決！

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發(fā)來反饋稱問題解決，用戶已還款完成。

【案例三】用戶提前還款遭拒 “來分期”系統(tǒng)導(dǎo)致逾期還款收取高額利息

汪先生于2018年11月11日在“來分期”平臺現(xiàn)金借款5500元【分18期】，當(dāng)時因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現(xiàn)金借款賬單?，F(xiàn)由于需要申請房貸愿意提前還款，但出現(xiàn)不能提前還款問題，并且合同中并無不能提前還款事項，關(guān)閉提前還款只是來分期的單方操作，我們事先并不知曉。眾來分期客戶在來分期官網(wǎng)和貼吧投訴--來分期惡意致使用戶逾期從而收取高額利息費。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

（五）其他平臺案例

【案例一】“時光分期”還款高額利息 用戶遭暴力催收

王先生于2019年6月15日通過貸款人（專門給別人手機操作申請貸款的人）在手機下載51公積金管家APP申請貸款，收取砍頭息7500元，第一筆：時光金科（香港）控股有限公司 旗下時光分期，金額31100,分12期，本金加利息加手續(xù)費，總還款金額42407.8元，平均每期還3533.983元，通過IRR率算器計算，年利率為88.09%，（現(xiàn)在已還9期共33342.36元）其中第三筆因為資金周轉(zhuǎn)困難逾期1天，逾期金額130.46元，并且暴力催收，威脅恐嚇爆通訊錄，并且給我和朋友手機在2分鐘內(nèi)連續(xù)發(fā)送垃圾短信騷擾。

【案例二】“趣分期”商品退貨商家 退款久未到賬

李先生于2019年7月17日在北京快樂時代科技發(fā)展有限公司旗下“趣分期”分了一個榮耀20i手機，后來仔細(xì)一看，平臺的手機比旗艦店的要貴好多，分期更貴 1399的手機在趣分期要差不多2200 ，而且沒有發(fā)票，快遞18日到的時候我拒簽收，20日退貨到商家簽收完成。趣分期app知道7月24日一直顯示處理中。

【案例三】“桔子分期”賬號被盜下單 售后未有效處理

張先生于2018年注冊北京桔子分期電子商務(wù)有限公司旗下“桔子分期購物商城”授權(quán)通訊錄及各項身份資料認(rèn)證后獲得了7100元信用額度可供借款和消費使用。2019年5月再次登陸桔子分期嘗試申請不同金額借款時被拒。第二天找回手機時發(fā)現(xiàn)桔子分期商城有筆訂單為5599元的華為筆記本電腦，訂單狀態(tài)為發(fā)貨但未顯示物流信息也沒有取消訂單或攔截貨物提示。因非本人意愿下單卻是本人真實資料，立即聯(lián)系售后查詢物流狀態(tài)且在桔子商城指定處留言告知原由要求退貨、立即終止交易或攔截貨物。直到訂單為華為筆記本的電腦在小區(qū)物業(yè)被他們冒名取走后也一直未有橘子商城的工作人員聯(lián)系過我。訂單詳情頁面顯示首次還款日為6月3日。如今天天被各種騷擾。我已找到冒名收件人要求他退還電腦。并退還給橘子商城簽約商家。

【案例四】“惠分期”還款已清  售后仍催收

2019年5月，“電訴寶”接到王先生投訴稱他于2016年12月20日通過北京榆錢投資管理有限公司旗下“惠分期”平臺購買一臺OPPO R9 手機。在2017年11月30日已全部結(jié)清還款，并給予一張還款結(jié)清證明。但是平臺電商上顯示一直沒有還款，并以此讓重新還款，且時常打電話過來，已經(jīng)影響到了日常生活?？头?wù)電話一直處于無人接聽狀態(tài)。也自然無法對該平臺出示借款表單，而對方業(yè)務(wù)員以不知道這個事情為理由而長期的對我打電話，說除非在二次還款后才停止。

【案例五】“奢分期”訂單被無故取消 售后反遭敷衍

吳先生于3月25日按規(guī)則完成廣州微一網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“奢分期”活動并按規(guī)則支付運費提交訂單，然而許久不發(fā)貨，期間我有兩次催促客服，終于過了一個月整有了動態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單，然后我去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直敷衍全程兩句話 單方面取消訂單并且污蔑我使用作弊方法。

【案例六】“綠森24期免息分期商城”商品久未發(fā)貨 售后客服敷衍 回復(fù)：已退款

劉先生于2019年9月20日在浙江綠森信息科技集團有限公司“綠森信用卡分期商城”手機app電商平臺購買iPhone 11 手機，出現(xiàn)拖拉逾期（至今23天）不發(fā)貨、客服敷衍了事，隨意更改發(fā)貨時間、誘導(dǎo)消費者更改訂單以及客服難找（每次都顯示排隊300人）、虛報庫存明明沒貨現(xiàn)在還在售賣不下架等問題，同時有用戶反應(yīng)退款的話需要很多天（大于三天）不到賬問題，對此“綠森”表示經(jīng)核實您的訂單我司已經(jīng)按照您的訴求為您辦理退款完成。

附：《2019年度中國分期電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布